星期一, 2月 04, 2008

己所欲,施予人

古語:己所不欲,勿施於人。意思是說,不要用自己不想被對待的態度,去對待別人。把句子裡的否定去除,成了"己所欲,施予人。"之前看一本書,叫做迪士尼的管理藝術。裡頭提到四季飯店的服務準則,正是己所欲,施予人。

套在服務業的立場,前者只是告訴你如何無去傷害人,讓人不舒服。你做到了,你可以得到一個中性的評價。以服務業的立場,前者是不夠的。我相信讓客人真正感到開心的,是後面那句:己所欲,施予人。

常 常有員工,尤其是新來的員工搞錯"負責人的對象。"以為這家店凡是必須像我報備,所有的顧客問題必須經由我解決,凡事像我請示,請求同意和指示。各位,你 們必須要負責的對象,是客人,不是我。我只是一個統整利益然後做出分配的人而已。我只是一個店家的投資者。這家店真正的貴賓,是踏進這家店的客人,甚至於 廣義到所有這家店以前的客人、未來的客人。員工負責的對象是這些貴賓,而不是我。真正給予大家工作舞台的,是這些貴賓,不是我。給我們未來的人,是這些貴 賓,不是我。

你對這些貴賓,是否有足夠的熱情?你上次主動關心他們的想法是什麼時候?你上次因他們對你的失禮而感到憤怒,是什麼時候?你 上次主動去關心一個店內的陌生客人,是什麼時候?你上次是怎麼處理這些貴賓的抱怨?你是不是真的有自信和勇氣,去問每一個來的貴賓,今天的飲料還滿意嗎?

你上次對這些貴賓施予微不足道的關心,是什麼時候?

我 每天都做到了。我一踏進這家店,無論是我上班或是下班,我所做的,就是關心客人的感受。我走進一樓,有女客人坐在冷氣下頭的椅子,我會詢問他們冷氣是不是 太冷。當客人從冷颼颼的外頭進來點外帶,我會和他們噓寒問暖,主動問他們飲料是不是要熱一點。我週六日早上或是下午的時段,看到有人帶大包包進來,我會提 醒他們是不是需要用無線網路?我會在意樓梯下的灰塵有沒有清潔,是因為我坐在那個位子過,你的眼神水平,正好會面對到這些灰塵;而我不相信,有人會覺得一 家骯髒的店,會做出好東西。我叮嚀客人美式咖啡或是熱可可會燙口,是因為我也燙傷過,我不希望這樣的事情也發生在他們身上。

你的金口值多少錢,讓你對這些貴賓漠不關心?只是給他們一點小恩惠,就可以讓他們感受到你的不同。做些小事情,就可以讓一件客人本來不滿意的事情,成了一個他會記住的窩心。沒有一種事情叫做顧客永遠是對的。不是奉承阿諛,而是發自內心的熱情和溫暖。

這家店沒有守則,假如真的話,那就借用一下四季飯店的守則:己所欲,施予人吧!

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