星期三, 2月 06, 2008

新春營業時間

mojocoffee團隊,新春不打烊。營業時間如下:

2/6 除夕 營業到中午十二點。限外帶與零售。
2/7 初一 早上十點到晚上八點。
之後營業時間恢復正常!

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星期一, 2月 04, 2008

關於上面兩篇

"你貼心了嗎?"和"己所欲,施予人"本來是在內版的post。之前因為準備展店,以及加強店內核心價值的整頓動作較為頻繁,以致這個版面有點荒廢。放出兩天比較中性的文章,和大家分享。

你貼心了嗎?

延續上一篇,己所欲,施予人。假如你對客人貼心了,那你對和你一起工作的夥伴,貼心了嗎?

假如你還是不知道怎麼對你的工作夥伴貼心,那麼再想想這兩句:己所欲,施予人。另外就是,己所不欲,勿施於人。

沒有吧台內的融洽,就無法創造出吧台外的和諧。融洽,不只是人和人中間的距離感降到最低,同時還要真心為彼此付出。

不 管是未來的員工,現在的員工,還有以前的員工,看到這段的,請記住,這家店假如有了兩樣東西,請叫我把店收掉,因為我已經完全失敗了。一個東西是打卡機。 一個東西是整潔清單。(叫貨清單和工作日誌我可以接受。畢竟叫貨品項繁雜;而工作日誌有了統一的比達模式,也會比較容易閱讀和交接。)

打 卡機,一種被動讓人準時的工具。請記得,你準時,並不是對我的尊重,而是對前一班的夥伴挑達出你對他辛勞的致敬與貼心。畢竟,你遲到,就會有人晚下班。在 工作八小時之後,發現因為必須要為一個睡過頭的同事多上半小時的班,是很不公平的事情。你為什麼可以沒想到?可以貪婪沈浸在自己的睡夢中?三次遲到就得走 人的理由在這裡。

至於整潔清單也是基於相同的道理。每個來吧台工作的人,都希望有一個整齊,同時是已經準備好的吧台。包括充分請放置清楚 的物料,所以當你需要的時候,不用花時間找來找去,或是發現物料不足等,尷尬的狀況。偶爾把機器用清水回沖,是為了另外一位工作人員,當然包括你自己,在 尖峰時段操作時不會滲水,造成不便或是情緒的起伏。每一次上班,每一個完備的吧台,都是上一班的人為你鋪好的路,所以你上班的時可以更順利、更有安全感, 沒有後顧之憂。你不知道怎麼收拾吧台,就應該運用一下你的同理心,你希望在什麼樣的吧台工作,你就把這個吧台整理成這個樣子,讓下一班使用。你不需要一張 整潔清單,讓你來發揮做事的動力。你只需要發揮同理心,就應該把事情作好。

很多事情不需要制式規定,制式的規定只會讓你變成官僚體系下的一個螺絲。保持你敏銳的觀察力,保持你的赤子之心,真正關心和你工作的人,展現出你無可取代的貼心。

成為一個貼心的人。讓你的貼心,變成一種同事無法沒有你的理由。我愛各位。

己所欲,施予人

古語:己所不欲,勿施於人。意思是說,不要用自己不想被對待的態度,去對待別人。把句子裡的否定去除,成了"己所欲,施予人。"之前看一本書,叫做迪士尼的管理藝術。裡頭提到四季飯店的服務準則,正是己所欲,施予人。

套在服務業的立場,前者只是告訴你如何無去傷害人,讓人不舒服。你做到了,你可以得到一個中性的評價。以服務業的立場,前者是不夠的。我相信讓客人真正感到開心的,是後面那句:己所欲,施予人。

常 常有員工,尤其是新來的員工搞錯"負責人的對象。"以為這家店凡是必須像我報備,所有的顧客問題必須經由我解決,凡事像我請示,請求同意和指示。各位,你 們必須要負責的對象,是客人,不是我。我只是一個統整利益然後做出分配的人而已。我只是一個店家的投資者。這家店真正的貴賓,是踏進這家店的客人,甚至於 廣義到所有這家店以前的客人、未來的客人。員工負責的對象是這些貴賓,而不是我。真正給予大家工作舞台的,是這些貴賓,不是我。給我們未來的人,是這些貴 賓,不是我。

你對這些貴賓,是否有足夠的熱情?你上次主動關心他們的想法是什麼時候?你上次因他們對你的失禮而感到憤怒,是什麼時候?你 上次主動去關心一個店內的陌生客人,是什麼時候?你上次是怎麼處理這些貴賓的抱怨?你是不是真的有自信和勇氣,去問每一個來的貴賓,今天的飲料還滿意嗎?

你上次對這些貴賓施予微不足道的關心,是什麼時候?

我 每天都做到了。我一踏進這家店,無論是我上班或是下班,我所做的,就是關心客人的感受。我走進一樓,有女客人坐在冷氣下頭的椅子,我會詢問他們冷氣是不是 太冷。當客人從冷颼颼的外頭進來點外帶,我會和他們噓寒問暖,主動問他們飲料是不是要熱一點。我週六日早上或是下午的時段,看到有人帶大包包進來,我會提 醒他們是不是需要用無線網路?我會在意樓梯下的灰塵有沒有清潔,是因為我坐在那個位子過,你的眼神水平,正好會面對到這些灰塵;而我不相信,有人會覺得一 家骯髒的店,會做出好東西。我叮嚀客人美式咖啡或是熱可可會燙口,是因為我也燙傷過,我不希望這樣的事情也發生在他們身上。

你的金口值多少錢,讓你對這些貴賓漠不關心?只是給他們一點小恩惠,就可以讓他們感受到你的不同。做些小事情,就可以讓一件客人本來不滿意的事情,成了一個他會記住的窩心。沒有一種事情叫做顧客永遠是對的。不是奉承阿諛,而是發自內心的熱情和溫暖。

這家店沒有守則,假如真的話,那就借用一下四季飯店的守則:己所欲,施予人吧!