星期六, 2月 19, 2011

品管

不同於連鎖咖啡體系,擁有大量管理人 才,獨立咖啡店主,一人飾演多角,多少會因為個人的工作背景或學術背景侷限了對經營的觀察角度。比方說,品質,是大家都懂得掛在口邊的辭彙,但是實際上卻又讓令感生疏的字眼。除了單純的咖啡好壞外,品質,在吧台工作場合裡,應該還能夠有更多的討論空間。


多數獨立咖啡店的經營者,都會利用品質的差異,來區隔自己與連鎖體系的差異。咖啡,無異是任何一家咖啡店的核心產品,對待核心產品,豈有馬虎的道理?買了精品咖啡豆,或者是添購更先進的設備,是否確實對 提升品質有所幫助呢?提升品質,然後用高品質作為市場區隔的策略,似成了大家對獨立咖啡店的共同印象。但是,您對品質這兩個字的觀念有多少?


品管控制上常提及兩個數字,均數與變異 數。以咖啡館的語言來看,均數就是你連續出杯平均水準。變異數則是你每杯之間水準落差的平均。我們常會說:這家咖啡店的咖啡水準很高。以品管的語言看來, 這句話應該包含了兩個結論:這家咖啡店的咖啡平均水準很高,而且每杯之間的品質差異很低。真正的高品質,除了在乎高均數,更要注意到品質的穩定程度,也就是變異數的大小。越小的變異數,意味著品質落差越小,齊一性越高。來個簡化過的例子:A 與B兩家店,出了三杯拿鐵給客人。A店的分數是90分、75分、60分;B店是77分與73分、75分。很明顯,兩家店擁有相同均數75分的咖啡,但是A店的品質變異 數卻比B店高出好幾倍。在經營的觀點上,B店其實擁有比A店更多品質提升的潛力。正確的品質提升,應該先求低變異數、再求總體均數提升。


其他對於品質的定義有很多,其中一個最簡潔扼要的定義,就是:適用(fitness for use; 由品管大師Joseph M. Juran提出)。所謂品質,並不是不斷地無理由地提升,而且絕對不能忘記將品質目標與消費者的需求與預期搭上軌道,才能夠轉換成實際的消費與支持 。此外,經濟學上提到的邊際效益遞減法則,也與 “適用”的概念相呼應。簡單來說,單一項目的品質改善,不斷地被提升到一定程度後,你必須付出更多的勞力、精力、或者是金錢,才能夠提升與以往相當的滿足 感。因此,當品管過程中,若發生了資源分配上的瓶頸,或許可以嘗試著停下來,換個角度,找尋、思考,找到邊際效益較高的品管議題來執行,來簡少因為資源分 配錯誤而造成改善停滯的窘境。也就是說,當品質改善逐漸達到 ”適用”階段後,就應該開始考慮應該重新分配,讓其他項目的品質也得以獲得有效的改善。


當然,我們要注意的是,所謂客戶需求,其實是不斷變動的;而且品質的改善,也可以因為科技的突破或獲得管道的改變,讓你用比以往較低的成本獲得技術或技能。因此,面對吧台內的品管時,也務必向外深入客戶、瞭解市場。


由於篇幅有限,無法更加詳細說明,但是 請容許我提醒大家,千萬不要侷限於單純咖啡品質提升的角度來觀察咖啡館內的問題。咖啡館的組成,還包括了員工的服務素質、等候時間、消費空間的衛生、甚至 於一些更難評估的軟性、軟體因素。這些複雜的因素,也都會是您提升品質的環節之一。品質管理過程最重要的量化評估工作,雖然是另外一個深入且重要的討論, 但是希望藉由這些簡單的品管觀念,還可以幫助您在工作流程、服務流程、以及店面競爭力提升方面有所幫助。