不標準的標準流程

不標準的標準流程



使用mojocoffee綜合豆的兩家餐廳/咖啡店，之前發生了一個類似的小插曲：由於員工太敬業地遵守SOP(Standard Operating Procedure標準作業程序)，導致業主們覺得，mojocoffee所供應的咖啡豆跑味了。

事情是這樣，兩家店所使用咖啡機流量設定，不知道什麼原因，double espresso，由原先標準的60cc，變成了一杯100cc。這兩家店很用心地恪守著30秒的流速，或許是太久沒有做流量設定的校正工作，所以煮出來的espresso總量根本就錯了。那家咖啡店因為把shot直接流到杯子裡，所以沒發現流量偏移了；而那家餐廳雖然用了量杯，但是員工只被告知，按下流量按鍵後之後，完成萃取就可以了，完全沒發現流量的改變。

這兩家店的員工，不約而同地忘記觀察流量，所以讓咖啡跑味得十分誇張。感覺是操作人員失職，但是店主或是主管卻難辭其咎。很多店主為了操作方便，會設計一個叫做標準流程的東西。很多時候，這個標準流程，並不會告訴你背後的原理和原因。很多店主以為，只要依照標準流程，就可以在短時間內教會員工，而產品出來就能夠像是全世界的第一款量產車：福特T-model-- 大家一模一樣。這是一個致命的錯誤。面對一個機械性的生產流程，這套SOP或許還可以派得上用場。但是，當你面對一個活的食材，你所需要教育員工的，除了方法外，還有原理。而咖啡本身就是一個會呼吸，會變化的活食材。

另外，另外一個典型的錯誤SOP概念，還有磨豆機的設定。我遇到許多業主，他們的店，都會規定員工不能隨意調整磨豆機，深怕磨豆機的調整，會影響到飲料品質。 他們有一個荒謬的結論： 只要依照相同的刻度製作咖啡，味道不對，就是咖啡豆的問題。這是個錯誤的觀念。這些朋友都忽略掉了，咖啡豆是活食材，必須要照著咖啡當下的狀況（環境溼氣、咖啡豆二氧化的的包含量、豆子的熟化狀況、磨豆機發燙等等），調整研磨，才能夠保持espresso的最佳化。

很多時候，員工們會希望雇主給他們一個SOP，基於兩個理由：一、有了SOP，我就知道該怎麼做；或是，二、遵守SOP，就不會壞事了。SOP給員工一個安全感。而雇主也喜歡制定SOP，則是基於：有了SOP，員工就可以照本軒科，更棒的是，有人搞砸了事情，就可以依照SOP來追究。SOP也給了雇主一個安全感。其實這樣的心態，是很短視的。我雖然專注（高）品質齊一產品，但是矛盾的地方在，我所希望的齊一性，偏偏是很難用一套SOP搞定。或是說，就算有SOP，也不會是上述業者的那種速成導向的心態來制定。

SOP所傳達的訊息，會影響到員工的操作行為：
假如你告訴員工的是，"30秒鐘，萃取包含crema共60cc的咖啡。同時間必須觀察espresso的顏色變化和外觀變化。"
而不是:" 按下二號鍵後，把馬克杯塞到分流嘴下接好espresso。”這樣的話，他們的espresso有可能會更好喝嗎？或許會，或許不會。清潔問題考慮到了嗎？熱交換機氣過熱或是失溫的問題考慮到了嗎？隧道效應考慮到了嗎？轉白點考慮到了嗎？員工可能還會問你，假如流速太快，那要怎麼辦？為什麼填壓手法和分量手法可以影響到？為什麼看起來都一樣，你的espresso就是比他的好喝？

重點來了，你教你的員工什麼？到底是告訴他們每杯咖啡背後所進行的原理？還是你只是希望他是一個不會搞砸事情的工人？(偏偏這時候，工人們努力地想遵照你給他的指示做一杯espresso，但是終究還是搞砸了)。

店主們，問問自己，你自己懂多少？你希望員工懂多少？你在他們身上投資多少？重點是，你希望你的咖啡店變成什麼樣子？你期望你的客人能給你什麼樣的回饋？我們再回頭看看，那些高度標準化作業的飲料店，上次給你驚艷的感覺，又是什麼時候？

煮出一杯好咖啡的細節固然多，但是其實要努力去維持，好像也不是很難。很多正確的事情，天天當作是理所當然地去做，日子久了，反而莫名其妙地變成一種競爭力。每一杯注意秒數，奶泡好好打，蒸汽管細心清潔，磨豆機隨時微調，爐頭時時刻刻注意清潔，注意水溫...還有很多很多小細節。誰知道，常常就是一連串細節所造成的差異，拉開了店家和店家間的水準距離。

SOP不是從此應該被禁止，SOP在某些時候，可以避免操作錯誤的發生。但是，在SOP下工作的員工，到底對流程的真正意含知道多少？他們的工作發展性又是多少？越專業的Barista，所需要遵從的是工作原則，而不是生硬的工作程序。長期下來，Barista所受的訓練，應該包括很強的觀念教育，而非只是要依樣畫葫蘆的動作模仿。Barista應該是用自己所認知的專業和經驗，來降低每一杯咖啡之間的差異，同時提升每一杯的品質。有些時候，條列式SOP確實是可以運用在降低工作失誤，比方說糖水調製的比例，糖漿的使用比例等等所謂的死流程。而活流程，比方說espresso的製作或是奶泡的製作，具強制性的SOP應該只是用來規定清潔動作，或是拿來協助新手上路的導覽，而不是最後的指南。

充分的員工教育，培養良好的操作觀念和工作敏感度。在客戶的吧台內，當我被要求在指定時間內，將機器內調整到最佳化。我有一個簡單的流程：檢查水溫，檢查水壓，檢查流速，然後檢查口感等等，最後進行所有環節的微調。你可以說這是我在調校時的SOP，但是其實這只是我的一個操作指南。同時讓我可以精確調校機器的，除了這個指南外，還有口感的敏銳度。這樣的敏銳度，是得靠著經驗的累積才能夠完成，而無法用單純的SOP來說明整個調校流程。

在市場的競爭越來越大，大家都標榜專業咖啡作為市場的區隔。然而所謂的專業，卻只是一種口號，而不是一種實質技術上和態度上的精進。假如把SOP輸入到員工的大腦，有時候煩而會阻礙員工的學習。假如店內無法舉行專業教育訓練，或許可以和供應商或是委託你喜歡的專業barista代訓。同時也鼓勵員工多和從業人員討論。不要因為員工的流動率偏高，就吝於提供員工學習的動態 機會。

該是用另外一個方式來思考SOP意義的時候了。