星期五, 2月 09, 2007

不標準的標準流程


不標準的標準流程



使用mojocoffee綜合豆的兩家餐廳/咖啡店,之前發生了一個類似的小插曲:由於員工太敬業地遵守SOP(Standard Operating Procedure標準作業程序),導致業主們覺得,mojocoffee所供應的咖啡豆跑味了。

事情是這樣,兩家店所使用咖啡機流量設定,不知道什麼原因,double espresso,由原先標準的60cc,變成了一杯100cc。這兩家店很用心地恪守著30秒的流速,或許是太久沒有做流量設定的校正工作,所以煮出來的espresso總量根本就錯了。那家咖啡店因為把shot直接流到杯子裡,所以沒發現流量偏移了;而那家餐廳雖然用了量杯,但是員工只被告知,按下流量按鍵後之後,完成萃取就可以了,完全沒發現流量的改變。

這兩家店的員工,不約而同地忘記觀察流量,所以讓咖啡跑味得十分誇張。感覺是操作人員失職,但是店主或是主管卻難辭其咎。很多店主為了操作方便,會設計一個叫做標準流程的東西。很多時候,這個標準流程,並不會告訴你背後的原理和原因。很多店主以為,只要依照標準流程,就可以在短時間內教會員工,而產品出來就能夠像是全世界的第一款量產車:福特T-model-- 大家一模一樣。這是一個致命的錯誤。面對一個機械性的生產流程,這套SOP或許還可以派得上用場。但是,當你面對一個活的食材,你所需要教育員工的,除了方法外,還有原理。而咖啡本身就是一個會呼吸,會變化的活食材。

另外,另外一個典型的錯誤SOP概念,還有磨豆機的設定。我遇到許多業主,他們的店,都會規定員工不能隨意調整磨豆機,深怕磨豆機的調整,會影響到飲料品質。 他們有一個荒謬的結論: 只要依照相同的刻度製作咖啡,味道不對,就是咖啡豆的問題。這是個錯誤的觀念。這些朋友都忽略掉了,咖啡豆是活食材,必須要照著咖啡當下的狀況(環境溼氣、咖啡豆二氧化的的包含量、豆子的熟化狀況、磨豆機發燙等等),調整研磨,才能夠保持espresso的最佳化。

很多時候,員工們會希望雇主給他們一個SOP,基於兩個理由:一、有了SOP,我就知道該怎麼做;或是,二、遵守SOP,就不會壞事了。SOP給員工一個安全感。而雇主也喜歡制定SOP,則是基於:有了SOP,員工就可以照本軒科,更棒的是,有人搞砸了事情,就可以依照SOP來追究。SOP也給了雇主一個安全感。其實這樣的心態,是很短視的。我雖然專注(高)品質齊一產品,但是矛盾的地方在,我所希望的齊一性,偏偏是很難用一套SOP搞定。或是說,就算有SOP,也不會是上述業者的那種速成導向的心態來制定。

SOP所傳達的訊息,會影響到員工的操作行為:
假如你告訴員工的是,"30秒鐘,萃取包含crema共60cc的咖啡。同時間必須觀察espresso的顏色變化和外觀變化。"
而不是:" 按下二號鍵後,把馬克杯塞到分流嘴下接好espresso。”這樣的話,他們的espresso有可能會更好喝嗎?或許會,或許不會。清潔問題考慮到了嗎?熱交換機氣過熱或是失溫的問題考慮到了嗎?隧道效應考慮到了嗎?轉白點考慮到了嗎?員工可能還會問你,假如流速太快,那要怎麼辦?為什麼填壓手法和分量手法可以影響到?為什麼看起來都一樣,你的espresso就是比他的好喝?

重點來了,你教你的員工什麼?到底是告訴他們每杯咖啡背後所進行的原理?還是你只是希望他是一個不會搞砸事情的工人?(偏偏這時候,工人們努力地想遵照你給他的指示做一杯espresso,但是終究還是搞砸了)。

店主們,問問自己,你自己懂多少?你希望員工懂多少?你在他們身上投資多少?重點是,你希望你的咖啡店變成什麼樣子?你期望你的客人能給你什麼樣的回饋?我們再回頭看看,那些高度標準化作業的飲料店,上次給你驚艷的感覺,又是什麼時候?

煮出一杯好咖啡的細節固然多,但是其實要努力去維持,好像也不是很難。很多正確的事情,天天當作是理所當然地去做,日子久了,反而莫名其妙地變成一種競爭力。每一杯注意秒數,奶泡好好打,蒸汽管細心清潔,磨豆機隨時微調,爐頭時時刻刻注意清潔,注意水溫...還有很多很多小細節。誰知道,常常就是一連串細節所造成的差異,拉開了店家和店家間的水準距離。

SOP不是從此應該被禁止,SOP在某些時候,可以避免操作錯誤的發生。但是,在SOP下工作的員工,到底對流程的真正意含知道多少?他們的工作發展性又是多少?越專業的Barista,所需要遵從的是工作原則,而不是生硬的工作程序。長期下來,Barista所受的訓練,應該包括很強的觀念教育,而非只是要依樣畫葫蘆的動作模仿。Barista應該是用自己所認知的專業和經驗,來降低每一杯咖啡之間的差異,同時提升每一杯的品質。有些時候,條列式SOP確實是可以運用在降低工作失誤,比方說糖水調製的比例,糖漿的使用比例等等所謂的死流程。而活流程,比方說espresso的製作或是奶泡的製作,具強制性的SOP應該只是用來規定清潔動作,或是拿來協助新手上路的導覽,而不是最後的指南。

充分的員工教育,培養良好的操作觀念和工作敏感度。在客戶的吧台內,當我被要求在指定時間內,將機器內調整到最佳化。我有一個簡單的流程:檢查水溫,檢查水壓,檢查流速,然後檢查口感等等,最後進行所有環節的微調。你可以說這是我在調校時的SOP,但是其實這只是我的一個操作指南。同時讓我可以精確調校機器的,除了這個指南外,還有口感的敏銳度。這樣的敏銳度,是得靠著經驗的累積才能夠完成,而無法用單純的SOP來說明整個調校流程。

在市場的競爭越來越大,大家都標榜專業咖啡作為市場的區隔。然而所謂的專業,卻只是一種口號,而不是一種實質技術上和態度上的精進。假如把SOP輸入到員工的大腦,有時候煩而會阻礙員工的學習。假如店內無法舉行專業教育訓練,或許可以和供應商或是委託你喜歡的專業barista代訓。同時也鼓勵員工多和從業人員討論。不要因為員工的流動率偏高,就吝於提供員工學習的動態 機會。

該是用另外一個方式來思考SOP意義的時候了。

6 則留言:

zabu cafe 提到...

mojo老闆:
你好啊
我們是zabu
剛剛把你們的blog看完了
真的很喜歡你們 好棒的一個團隊
還有老闆的用心 ;)

恩!這星期我們兩個就要再度去拜訪你們了

(還有直都是馬鶴當媒介覺得真不好意思 哈哈)


maygo & enchi

匿名 提到...

一定要找機會拜訪你們的店
想不到台中有這樣深度的咖啡店
真是令人開心~~

匿名 提到...

之前就讀過"不標準的標準流程"
上週去隔壁SUBWAY時有看到你們
下次一定要拜訪你們的店

danis 提到...

可否借轉到PTT2 dandand板?
我很喜歡這篇文章!
請答覆我 謝謝~

mojoscott 提到...

Danis...沒問題。只要不是那種幹版或是complain版...都沒問題。貼之前先跟我說一下就ok啦!

leocafe 提到...

我想很多店家都會有這樣的問題,我已經看過太多了,如果訓練咖啡手不夠紮實,許多操作過程只知其然,但不知其所以然,碰到問題時當然就無法解決,甚至完全不知道有問題!
所以一家店要永續經營是不容易的,希望這麼用心的店,可以長久作下去!