星期三, 9月 20, 2006

Barista

the person behind the bar

點單,接單,打開磨豆機,扳動「分量器」均勻分佈磨好的咖啡粉,拾起「填壓器」將咖啡壓實填密,扣上把手,按下沖煮開關,在第一滴蜂蜜般的espresso滴下之前準備預熱的杯子接住咖啡,捧起蒸奶缸打奶泡並加熱牛奶,清潔蒸奶棒,最後帥氣地晃動鋼杯把牛奶倒入咖啡中,將奶泡一傾而下。綿密的奶泡和濃稠的咖啡交融在一塊兒,織繪出了一顆層次豐富的愛心——一杯熱拿鐵的誕生。四十秒。

Barista是義大利文,是對咖啡吧台師父的專業稱呼。隨著精品咖啡的推廣、網際網路的普及,和國際型大賽(i.e. World Barista Championship)的舉辦,這份工作的專業度隨著曝光度提升。在歐美國家,barista是一份白領階級的工作。但由於國際型及國內連鎖店大肆擴店,大量使用專業度不夠成熟的計時人員,降低了這份工作的精彩度與專業度,讓barista在一份工作和事業間遊走,找不到合適的定位。

每年我們都會收到許多履歷,很多人希望可以在mojocoffee,被訓練成一位barista。但諷刺的是,面試者當中,大約有3/4的人,對這份工作毫無概念或是根本不喝咖啡。這聽起來是一件很殘酷的事,我以前確實也遇過幾位自稱是barista的朋友,他們不喝咖啡,同時詭譎地辯解,他們很喜歡作咖啡,很享受作咖啡的感覺,但卻無法承受咖啡因所帶來的影響。我坦承我對只做咖啡,卻不喝的人有所歧視。對工作內容過度幻想,這份工作喪失原先該有的多元性和專業性。

對我而言,當barista的首要條件便是:狂愛喝咖啡。Barista必須要隨時對所販售的飲料產品進行品質抽檢。抽檢方式很簡單:做一杯來喝。發現問題的同時,barista就必須做出對應的修正。常喝咖啡,養成正確的品嚐審美觀,才能夠判斷店內飲料的好壞。常喝咖啡,才能夠分辨來自世界各地的單品咖啡,加上不同烘焙手法和沖煮方式,對成品造成的口感差異。不斷地透過多喝來記憶味覺,對barista的事業發展絕對有幫助。喝咖啡這個動作,就像是在你腦中的資料庫輸入資料,資料庫儲存了足夠的樣本數據,日常中發生狀況時,才能夠從經驗中取得例證,協助barista分析原因,推估出合理的評估結果。

Barista必須有敏銳的觀察力:觀察客人、機器,以及飲料。觀察客人是體貼客人的第一步。善用觀察力可以避免錯誤的發生,同時也可以洞察錯誤發生的原因,有利於日後小心避免。Barista必須善用回饋性(feedback)修正,也就是當問題發生時,採必要的手法來修正問題。更高一等的barista必須學會前饋(feed-forward)的修正手法,也就是提前預測且避免錯誤發生的能力;比方說偵查出機器設定的偏移,便可於瑕疵品產生前,將機器修正於設定值內。

回饋性的修正錯誤是為了不讓品質不良的產品外流;但前饋性的修正錯誤,是一位具臨場經驗的barista不可或缺的能力。假如可以避免錯誤的發生,也避免物料的浪費、重製的人力浪費,和重製的時間浪費——勢必就可以降低等候的時間,增加顧客的滿意度。

Barista必須擁有良好的溝通能力。咖啡的口味千變萬化,barista必須要站在客人的立場,分析和了解客人的口味需求,調配出合適的飲料,或是適時地排除顧客抱怨。好的barista,抗壓能力也要很高。當門口突然湧入大批客人,多重飲料製作單據錯綜堆疊在你面前,barista是否仍然可以毫不紊亂,恪守高品質和快速的服務承諾。

Barista這份工作,最令人擔心的是,有人把它當作一份只需要用體力的工作。只要能夠駕輕就熟地分量填壓咖啡粉,甚至做出完美的latté art,當你發現自己已經在技術面登峰造極之時,別忘了,barista只是在吧台後面做咖啡的人。你只有在咖啡吧台後,才能顯示出專業;這無關好壞,只是這樣的舞台,和寬廣的人生比起來,似乎狹隘了點。

我常鼓勵barista,多活動大腦。這份工作,可以當作繼續前進的目標,也可以當作是未來的跳板。Barista這份工作並非無前瞻性可言,只是限於產業現況,無法躲避的問題是:這樣一份單純飲料製作的工作,老闆最多願意付你多少錢?許多對這份工作一知半解的人前仆後繼,職場產生供過於求的假象,因此造成普遍薪水不高的問題。假如barista沒有一直精進他的專業能力和素養,很容易被更廉價的人力所淘汰。

有些人選擇參加大賽來證明自己的實力,努力登上國際舞台;有些人選擇進入烘焙室,往供應鏈上游精進;有些人選擇變成教練,為業界培養更多更多的菁英;有些人選擇自己開店,證明與實踐自己的經營能力。不管選擇為何,都是提升自我能力的修煉;這份工作背後的工作態度,包括洞察力、自我成長的能力,和溝通能力,可以延續到你下ㄧ份工作,儘管非關咖啡產業。

時代不斷進步,許多科技已經慢慢地將這份工作的技術進入門檻降低。有些自動設備,已經不似以往對「全自動」的刻板印象:取代人力,但卻是提供一個被取捨的品質。今天許多自動化的設備,都能夠表現出相當的水準;比方說自動分量和填壓的磨豆機,或是自動發奶泡的蒸汽管;重點是成品水準都相當高。只要店主有經費導入類似的工具,以往必須要花費大量時間和金錢才能突破的人員訓練瓶頸 ,現在只要按下按鈕就可以完成。雖然我們絕對不可以把金錢和設備當作是萬能的,但希望我的barista能夠在同時思考一件事情:barista能做些什麼,才能夠避免發生機器將人工淘汰的危機?Barista需要做些什麼,才能夠發揮更高的人類價值和工作尊嚴,讓咖啡與人,甚至與人性的聯繫越來越緊密?這是barista常要自我思考的問題。

機器或許可以主宰飲料製作,但是有些工作是無法取代的。只有barista才能夠成為咖啡店經理與客人溝通的橋樑,機器不行。Barista除了以自己的角度思考問題,假如能夠以客人和經理/ 店主的角度思考問題,你就更能夠動察出整個“店主-barista-客人”這個溝通鏈上的思考盲點。假如你用一個服務提供者的角度看事情,或許你會貪圖個人的方便,而將客人的簡單要求,放大成無理的鬧劇;但是你假如站回客人的立場看事情,或許又成了無可厚非的服務。站在店家的角度,你可已變成一個品質的守門員,甚至可以磨練自己成為一個市場趨勢的預測者,進而領導市場趨勢。用多重角度思考問題,可以避免個人思惟變得直線化,最重要的是,barista從一個飲料製作者,便成了一個有能力思考的溝通者,產品開發者,或是行銷人,這是機器無法取代的。如此,對一家咖啡店所營造的價值也就天壤之別,職場競爭力也增加許多。

最後,我提個截稿前, 和一位三年資歷的學生part-time barista簡短的訪談。我問她為何可以在咖啡吧台(某美商連鎖)後工作三年以上,她的回答很令我感動。她說她只要進到吧台,就很開心;她說她喜歡喝咖啡,喜歡做出一杯完美的咖啡;她想要了解咖啡;她喜歡看客人笑,真心地笑;她喜歡「客人開心,她也開心」的感覺;她喜歡老主顧就像老朋友的感覺;她喜歡這份工作所帶來的成就感。對我而言,這份工作可以認識很多朋友,同時也可以練習自己的洞察力,享受飲料製作中的細膩過程,檢驗自己在經營上的想法。Barista對我們而言,變成了一種lifestyle,無時無刻都在享受這份工作所帶來的樂趣,這應該是很多就業人士所期望及羨慕的。這大概就是這份工作最大的回饋了。

3 則留言:

匿名 提到...

看完你這篇文章.真是感觸很深
環境在改變,現在很多年輕人不懂得如何腳踏實地的去學習,只想一步登天
所以教起他們需要花很多的心力.

加油!!

匿名 提到...

曾经在coffeeing上与一些网友讨论到“服务生应该有的基本要求”,在一个寒冷的冬夜里,突然又清晰的与一个朋友讨论起来,
但是这里,更觉得应该是Barista的特征和基本素质要求。

甚至,我认为:这不仅仅是如何做好一名Barista,更是如何做人的道理。

我总结到三个方面——热情,关注,距离
我也常常想到这样的问题,现在不同的餐饮场所,或者服务场所,不同的服务方式,不同的服务理念影响下,延伸出很多千奇百
怪的服务生来:日式的,美式的,东北式的(满口“大哥、大姐”的称呼)……,怎样才是真正的在体现服务的热诚原则上体现品牌
的特征呢?而不是象目前很多为了体现品牌的特征的“原则”而体现服务热情!那一句句面无表情的“欢迎光临”之后,客人又真的
感觉到“欢迎光临”了吗??

热情——原则
不是形而上学的热情,不刻意,不做作,不张扬,不谦卑,举手投足,各个细微动作中洋溢出来的热情,一个友好的目光接触,
一个点头,一个微笑,一句简简单单的“你好”,都会让客人感觉到如沐春风般的热情。

关注——素质
请记住!无论是谁,都希望自己被关注,被别人记住,连幼儿园里抢着发言的小朋友也不例外,所以我们的客人既然准备接受你
的服务了,那请注意,时刻关注他的需求,有时候,适当的时候递上一张纸巾,及时的帮客人换上水杯,都无处不体现着服务人员的
职业素质,记住!关注客人的一切,甚至一个寻找的眼神,这就是你的素质!

距离——修养
这个词,大概很多人不理解了,为什么要给客人距离呢?不是说要热情,要关注客人吗?对!我们给客人热情和关注,是为了让
他更好的享受到我们服务。但这并不代表我一定要亦步亦趋紧紧的于客人“亲密无间”,这样无论多热情,多关注的服务,也变成了
一直累赘,让客人紧张,没有了空间,客人是需要来享受这里的一切,而不是来被人时刻“骚扰”的,如果关注过了头,热情过了头,
那就变成了一种“骚扰”。在国外,为什么那么多百年咖啡店的Barista被尊重,相信这最后一点是致胜的法宝之一,很多时候客人来
到一个咖啡馆,只是为了安静度过一段时光,或者做自己的事情,所以,请给他们空间,呼吸自由的空气,享受自由的咖啡,这已经
足够——距离,掌握良好的距离,这大概就是服务人员的职业修养了,非一朝一夕练成。这也是我们待人交友的技巧之一。
美丽的人和美好的服务都会被人难以忘记,Barista的咖啡如此,Barista本身更是如此。
曾经开玩笑的说,如果没有距离感Barista的咖啡馆,那里的客人是被娱乐的,而不是来娱乐和休闲的(虽然有点怪怪的比喻,呵
呵,但是我相信会有人感同身受)。

匿名 提到...
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