星期四, 7月 27, 2006

又快又好

又快又好

在最近的教案中,又討論了所謂的等候時間。

等候時間是和顧客滿意度十分相關的一個指標。兩者呈反比。當然,絕對不可以膚淺地過度簡化到說,等候時間是顧客滿意度的唯一指標。

等候時間的縮短,不只是故可滿意度的提升,還可以增加產能,也就是增加生產效率。等候時間的縮短,必須假設在擴大標準差和均數下滑得前提;理由很簡單:你不能因為為了做得更快,而把事情做得更差,這樣就沒有意義了。

縮短等候時間,我通常建議先觀察操作瓶頸。操作瓶頸是操作時間最長的操作動作。每個吧台人員可能會有不同的瓶頸,但是瓶頸產生,不外乎是一些比方說研磨咖啡十秒、萃取咖啡三十秒、打奶泡二十秒。有

瓶頸產生,可能是因為操作屬性的問題,可能是因為人為動作過慢造成,也可能是機器產能侷限。人為因素的話,那就要透過動作消正和熟練度來提升。假如是機器產能限制的話,可能就必須要透過更換機器才能增加產能。你當然可以將蒸汽壓力調高,但是相形之下可能造成萃取水溫失準;你也可以像我一樣,買多鍋爐設計的咖啡機,這樣你就可以獲得大量蒸汽,同時維持最佳萃取水溫。最後,也是最無奈的,你必須在標準時間內萃取咖啡,不能更短:因為更短的話,會影響到咖啡品質;這三十秒時間,是我們無法去偷工減料的。

看起來很宿命嗎?你除了買機器之外,我要怎麼縮短製作時間?我們更仔細觀察一下動作屬性,我們會發現,espresso的萃取過程,其實是一個閒置時間的發生。也就是說,在萃取過程,你不需要干預,他是一個連續自然發生的動作。既然如此,假如我今天可以利用萃取的這三十秒,去做其他的動作,比方說打奶泡,那麼基本上你只花了總共三十秒鐘,就完成了奶泡和espresso。

假如說你把奶泡和espresso看成一個相依的動作,那麼你就需要幾乎兩倍的時間,才能完成這兩個動作: 30sec brewing+ 20sec foaming。

如此一來,整個流程便快速了二十秒鐘。

你當然也可以利用磨豆子的時間去做其他的事情,比方說準備牛奶,或是加入糖漿等動作。磨豆子的時間和萃取的時間是屬於同屬性的,你無法改變,但是你卻可以利用這段時間,從事一些獨立性的動作,絕對是可以幫助流程的縮短和改善。

很多時候都可以利用這樣的想法來分析動作,包括結帳,餐點準備,甚至於茶品的準備等。假如你有連續飲料出杯的時候,整個流程動作可能又會有不同。你對這個概念夠熟悉的話,馬上就可以在腦中進行流程簡化的動作。這是我在工作中常會去思考的事情:把事情做得更快更好。下次你也試試看吧!

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