星期五, 7月 14, 2006

平均數與標準差

平均數與標準差

最近接了一個教案,內容是幫一個大概三百位的餐廳,訓練barista。很高興會有大型餐廳的主管對這個區塊的專業感到重視。面對一群人人水準有別的受訓對象,我必須要想出一個方式,來幫助他們建立起正確的觀念。在我心目中,學會機器操作,永遠只是barista工作的一部份。大部分的時間,我們面對的是troubleshooting。突發的狀況,操作環境的改變,機器變異的調整方式,人因的控制等。

在教案過程,我發現有些觀念遠比espresso的歷史和一些咖啡的觀念來得實用。別忘了,我不是忽視歷史面的東西,也不否定咖啡專業的知識。但是,我只有七天的時間,每天四到六小時,幫助他們建立方法,建立一個可以團隊溝通平台。

除力鑑賞能力的教學是我覺得對他們很有幫助的地方,花了一天到兩天的教學外,很多的討論,都是建立在標準差和平均數上。這大概和我的學習背景有關。我承認大學統計學得很差,但是標準差和平均數利用到品質管制的觀念,卻是在工作上受用觀念。很多同學現在還是在玩這兩個數字,只不過他們面對的是機械廠或是晶圓廠的品質管制,而我,卻把這樣的觀念用在咖啡館的操作流程上。

先有一個觀念,我和學生們討論都是基於以下共識:在縮小標準差的前提下,來提升均數水準。barista team的運作,大部分的標準差來自於人因。而均數則是代表著總體呈現的水準,可能是混合了機器限制,環境限制等。所以在縮小標準差的前提下,我們要先控制好人為因素。

拿分量填壓技巧來看好了。雖然專業實務上,可能會有輕填壓和重填壓,而分量的動作擇可以over或是under dosing。但是別忘了,假如在縮小標準差的前提下思考,就可以找到想要的答案。首先,我要求他們先把動作分解,再蠢的動作都得寫下來,寫成一個簡單的流程圖。然後思考,每個環節能發生的問題。問題的發生可能是個體操作方式不同,或是動作不穩定所造成。比方說快速撥粉,和慢慢撥粉、一格磨完撥一格的方式,兩者可能造成的粉層密度差異。或是撫平時所造成的粉層高度差異等等。然後,小組討論,加上一些微量秤去實驗證明,測試出標準差較小的方式,然後去實踐。撥粉可以這樣思考,填壓力道也可以。你只要能夠把評估項目量化,就可以這樣處理、管制。

這時候,你可能會和我抗議:所有的動作都應該是要以口感最佳化來操作不是嗎?我承認你的想法一點都沒錯。但是假如沒有小標準差,再好的的操作方式,都有可能做出一杯口感極差的咖啡。這是一個品管上機率的問題。我不希望學員做出時好時壞的飲料給客戶。

同樣的,團隊可以找出低標準差的操作方式,然後用咖啡豆的選擇,水溫的最佳化,萃取壓力的最佳化,來將整個系統的均數向上修正。這就是我的方法。我發現,在連續操作的訓練下,因為動態修正動作,同時加上機械動作的記憶,可以縮短學習曲線。這些小毛頭,在一天之支內,已經可以將分量的標準差縮短到0.5g之內。在我看來,已經相當不錯了。

當然接下來就是要找到方法來持續改善。這是一個循環。找到問題,解決問題,發現下一個問題,解決下一個問題。目標就是要持續縮小標準差,最後成為持續改善基本模式。

1 則留言:

MOJOSCOTT 提到...

在教案中,後來又討論了所謂的等候時間。等候時間是和顧客滿意度十分相關的一個指標。兩者呈反比。當然,絕對不可以膚淺地過度簡化到說,等候時間是顧客滿意度的唯一指標。

等候時間的縮短,不只是故可滿意度的提升,還可以增加產能,也就是增加生產效率。等候時間的縮短,必須假設在擴大標準差和均數下滑得前提;理由很簡單:你不能因為為了做得更快,而把事情做得更差,這樣就沒有意義了。

縮短等候時間,我通常建議先觀察操作瓶頸。操作瓶頸是操作時間最長的操作動作。每個吧台人員可能會有不同的瓶頸,但是瓶頸產生,不外乎是一些比方說研磨咖啡十秒、萃取咖啡三十秒、打奶泡二十秒。有

瓶頸產生,可能是因為操作屬性的問題,可能是因為人為動作過慢造成,也可能是機器產能侷限。人為因素的話,那就要透過動作消正和熟練度來提升。假如是機器產能限制的話,可能就必須要透過更換機器才能增加產能。你當然可以將蒸汽壓力調高,但是相形之下可能造成萃取水溫失準;你也可以像我一樣,買多鍋爐設計的咖啡機,這樣你就可以獲得大量蒸汽,同時維持最佳萃取水溫。最後,也是最無奈的,你必須在標準時間內萃取咖啡,不能更短:因為更短的話,會影響到咖啡品質;這三十秒時間,是我們無法去偷工減料的。

看起來很宿命嗎?你除了買機器之外,我要怎麼縮短製作時間?我們更仔細觀察一下動作屬性,我們會發現,espresso的萃取過程,其實是一個閒置時間的發生。也就是說,在萃取過程,你不需要干預,他是一個連續自然發生的動作。既然如此,假如我今天可以利用萃取的這三十秒,去做其他的動作,比方說打奶泡,那麼基本上你只花了總共三十秒鐘,就完成了奶泡和espresso。

假如說你把奶泡和espresso看成一個相依的動作,那麼你就需要幾乎兩倍的時間,才能完成這兩個動作: 30sec brewing+ 20sec foaming。

如此一來,整個流程便快速了二十秒鐘。

你當然也可以利用磨豆子的時間去做其他的事情,比方說準備牛奶,或是加入糖漿等動作。磨豆子的時間和萃取的時間是屬於同屬性的,你無法改變,但是你卻可以利用這段時間,從事一些獨立性的動作,絕對是可以幫助流程的縮短和改善。

很多時候都可以利用這樣的想法來分析動作,包括結帳,餐點準備,甚至於茶品的準備等。假如你有連續飲料出杯的時候,整個流程動作可能又會有不同。你對這個概念夠熟悉的話,馬上就可以在腦中進行流程簡化的動作。這是我在工作中常會去思考的事情:把事情做得更快更好。下次你也試試看吧!