又快又好

又快又好

在最近的教案中，又討論了所謂的等候時間。

等候時間是和顧客滿意度十分相關的一個指標。兩者呈反比。當然，絕對不可以膚淺地過度簡化到說，等候時間是顧客滿意度的唯一指標。

等候時間的縮短，不只是故可滿意度的提升，還可以增加產能，也就是增加生產效率。等候時間的縮短，必須假設在擴大標準差和均數下滑得前提；理由很簡單：你不能因為為了做得更快，而把事情做得更差，這樣就沒有意義了。

縮短等候時間，我通常建議先觀察操作瓶頸。操作瓶頸是操作時間最長的操作動作。每個吧台人員可能會有不同的瓶頸，但是瓶頸產生，不外乎是一些比方說研磨咖啡十秒、萃取咖啡三十秒、打奶泡二十秒。有

瓶頸產生，可能是因為操作屬性的問題，可能是因為人為動作過慢造成，也可能是機器產能侷限。人為因素的話，那就要透過動作消正和熟練度來提升。假如是機器產能限制的話，可能就必須要透過更換機器才能增加產能。你當然可以將蒸汽壓力調高，但是相形之下可能造成萃取水溫失準；你也可以像我一樣，買多鍋爐設計的咖啡機，這樣你就可以獲得大量蒸汽，同時維持最佳萃取水溫。最後，也是最無奈的，你必須在標準時間內萃取咖啡，不能更短：因為更短的話，會影響到咖啡品質；這三十秒時間，是我們無法去偷工減料的。

看起來很宿命嗎？你除了買機器之外，我要怎麼縮短製作時間？我們更仔細觀察一下動作屬性，我們會發現，espresso的萃取過程，其實是一個閒置時間的發生。也就是說，在萃取過程，你不需要干預，他是一個連續自然發生的動作。既然如此，假如我今天可以利用萃取的這三十秒，去做其他的動作，比方說打奶泡，那麼基本上你只花了總共三十秒鐘，就完成了奶泡和espresso。

假如說你把奶泡和espresso看成一個相依的動作，那麼你就需要幾乎兩倍的時間，才能完成這兩個動作: 30sec brewing+ 20sec foaming。

如此一來，整個流程便快速了二十秒鐘。

你當然也可以利用磨豆子的時間去做其他的事情，比方說準備牛奶，或是加入糖漿等動作。磨豆子的時間和萃取的時間是屬於同屬性的，你無法改變，但是你卻可以利用這段時間，從事一些獨立性的動作，絕對是可以幫助流程的縮短和改善。

很多時候都可以利用這樣的想法來分析動作，包括結帳，餐點準備，甚至於茶品的準備等。假如你有連續飲料出杯的時候，整個流程動作可能又會有不同。你對這個概念夠熟悉的話，馬上就可以在腦中進行流程簡化的動作。這是我在工作中常會去思考的事情：把事情做得更快更好。下次你也試試看吧！